I principi generali

La "Carta dei Servizi" costituisce un patto scritto con gli utenti sulla qualità dei servizi offerti dal Laboratorio Analisi Lab 2000 per poter raggiungere l'obiettivo prioritario della sua politica, che è sempre stato ed è, il pieno soddisfacimento delle esigenze della propria clientela.

La Carta dei Servizi si rivolge a tutti gli utenti del Laboratorio e con essa il Laboratorio è impegnato a fornire un servizio di qualità rispondente ai principi fondamentali di seguito riportati, e a rendere il servizio stesso sempre più adeguato alle esigenze degli utenti, mentre questi ultimi verificano che il Laboratorio rispetti gli impegni assunti e possono e devono esigerne l'osservanza.

La Carta dei Servizi è uno strumento per:
avvicinare gli utenti al Laboratorio Analisi Lab 2000;
partecipare agli utenti le attività del Laboratorio Analisi Lab 2000;
tutelare gli utenti da eventuali inadempienze del Laboratorio Analisi Lab 2000;
garantire la qualità dei servizi.

La Carta dei Servizi contiene:
gli standard di qualità dei servizi;
l'impegno a migliorare continuamente la qualità del servizio;
l'individuazione degli strumenti di tutela dell'utente;
la definizione dei tempi di validità e dei modi di pubblicità della Carta stessa.

Principi fondamentali

I contenuti della Carta dei Servizi si ispirano ad alcuni dei principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 (recante "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"):
uguaglianza: il Laboratorio Analisi Lab 2000 si impegna a garantire uguaglianza di trattamento nell'offerta dei servizi agli utenti.
continuità: il Laboratorio Analisi Lab 2000 si impegna a garantire la regolarità e/o la continuità del servizio e a ridurre al minimo i disagi per gli utenti in caso di interruzioni o disservizi che si dovessero verificare per cause di forza maggiore, ed a rimuovere eventuali inefficienze;
partecipazione: il Laboratorio Analisi Lab 2000 al fine di assicurare una migliore erogazione del servizio, per una sempre più piena rispondenza alle esigenze degli utenti, valuta con attenzione ogni indicazione, suggerimento o proposta proveniente dagli utenti stessi;
efficienza ed efficacia: il Laboratorio Analisi Lab 2000 persegue il continuo miglioramento della qualità del servizio offerto attraverso la ricerca di procedure che garantiscano efficienza ed efficacia alla propria attività.

Standard di qualità

Nella Carta dei Servizi sono riportati gli standard di qualità relativi ai fattori di:

1. Assistenza, Informazione, Accoglienza e Cortesia

Assistenza, informazione, accoglienza e cortesia costituiscono gli elementi più significativi per gli utenti per valutare la qualità formale del servizio e rappresentano un impegno per il Laboratorio Analisi Lab 2000 a fare sempre meglio. Il Laboratorio Analisi Lab 2000, infatti, consapevole del fatto che ascoltare il cittadino, fornirgli spiegazioni in un linguaggio comprensibile, trattarlo con gentilezza, educazione e rispetto sono azioni necessarie per offrire un buon servizio, ha da sempre posto particolare attenzione a migliorare l'informazione e a facilitare l'accesso ai servizi offerti istituendo il Servizio Assistenza con un proprio Responsabile designato.

2. Affidabilità, Tempestività, Trasparenza e Flessibilità

Affidabilità, tempestività, trasparenza e flessibilità costituiscono gli elementi più significativi per valutare la qualità sostanziale del servizio. L'impegno del Laboratorio Analisi Lab 2000 è quello di migliorare le prestazioni in termini di correttezza e di puntualità, nonchè garantire la trasparenza delle proprie attività mettendo a disposizione degli utenti che ne facciano richiesta parti specifiche dei propri documenti tecnici che costituiscono parte integrante della presente Carta dei Servizi: il Registro delle Prestazioni, la Guida agli esami di laboratorio e le Schede di Procedura Diagnostica.

Tutela degli utenti
Per rimuovere eventuali disservizi, che violano i principi e gli standard enunciati nella Carta dei Servizi, gli utenti possono presentare reclamo. Il reclamo, presentato al Servizio Assistenza Clienti del laboratorio, ha lo scopo di offrire agli utenti uno strumento agile ed immediato per segnalare comportamenti non in linea con i principi e le finalità della Carta dei Servizi.

Il Responsabile Assicurazione Qualità effettua rilevazioni periodiche sull'attività svolta per verificare il rispetto degli impegni assunti con la Carta dei Servizi e, in presenza di eventuali rilevanti inadempienze, assume le iniziative idonee a ripristinare il servizio nelle forme e nei modi stabiliti dalla Carta.

Il Laboratorio Analisi, consapevole che migliorare la qualità del servizio significa renderlo conforme alle aspettative degli utenti, si propone di effettuare sondaggi periodici per conoscere come gli stessi lo giudicano. Presso la sede del Laboratorio verranno periodicamente messi a disposizione questionari che consentiranno agli utenti di esprimere, in maniera anonima, le proprie valutazioni e di fornire suggerimenti per rendere le prestazioni più rispondenti alle loro esigenze.
Il nostro laboratorio di analisi è una struttura privata (non accreditata con il S.S.N.) aperta al pubblico per i prelievi dalle 7,30 alle 9,30 dal lunedì al sabato.

Il servizio si svolge senza necessità di appuntamento in quanto il nostro personale e la nostra organizzazione computerizzata possono far fronte a più persone contemporaneamente.
Il servizio dei prelievi domiciliari è svolto per appuntamento da personale qualificato.
L’accettazione del Paziente è gestita da personale gentile e preparato, a conoscenza di tutte le modalità di raccolta dei campioni biologici e pronto nel rispondere con proprietà ai vari quesiti e a chiarire le eventuali incertezze.

All’accettazione viene registrato il nome e il cognome del Paziente, l'indirizzo e numero di telefono (importante per la rintracciabilità); questi dati devono essere confermati dalla tessera sanitaria.
Espletate le formalità amministrative, il Paziente viene accompagnato nella sala prelievi, dove un medico o una infermiere professionale eseguono il prelievo di sangue secondo la richiesta medica e ritirano gli eventuali campioni biologici dopo averne accertato la correttezza della raccolta. Il personale addetto al prelievo ed al ritiro dei campioni biologici è dotato dei dispositivi di protezione individuali previsti dalla legge 626/94 ed utilizza materiale monouso (siringhe, tamponi, aghi, ecc.).

I campioni biologici vengono presi in carico dal personale del laboratorio analisi che provvede ad una prima suddivisione, alla successiva centrifugazione e separazione dei sieri, al caricamento, se necessario, degli analiti instabili, alla preparazione dei campioni per gli esami che dovranno essere eseguiti in sede o dati in service.

I risultati degli esami routinari sono normalmente a disposizione il giorno stesso del prelievo se urgente, o il giorno successivo, dalle 11 alle 13 ed dalle 16 alle 18.

Gli esami ematochimici, il cui tempo tecnico è più lungo della normale routine, sono consegnati nel minor tempo possibile, e se pronti prima della data di consegna, un addetto del Centro avvisa dell’anticipo i signori Pazienti.

I referti sono consegnati in busta chiusa direttamente all’interessato o ad una persona di sua fiducia munita di delega (il Centro rilascia al Paziente dopo l’accettazione un modulo apposito).

I referti possono essere inviati per via telematica su richiesta del paziente.
Per i Pazienti che desiderano il recapito a domicilio dei referti, disponiamo di un servizio gratuito per la consegna degli stessi.
Personale laureato del Centro è comunque sempre a disposizione, anche telefonica, per informazioni ed eventuali chiarimenti.

Infomazioni sulla struttura e sui servizi forniti

ILlaboratorio Lab 2000 è attivo in Assisi-Santa Maria degli Angeli, in Via della Repubblica 8/a.
L'orario di apertura al pubblico è dalle 07,30 alle 13,00 e dalle 16,00 alle 18,30 nei giorni feriali, sabato dalle 07,30 alle ore 13,00.

IGIENE
I locali e le attrezzature sono disinfettati e/o sterilizzati per prevenire danni ai Clienti e agli operatori. Nel corso dei prelievi, viene utilizzato esclusivamente materiale monouso "a perdere".
I locali ed i servizi igienici, dotati di tutti gli accessori necessari, sono mantenuti costantemente in condizioni di igiene e pulizia.

DOTAZIONE SERVIZI IGIENICI
Distributori sapone liquido e distributori carta costantemente riforniti.

SICUREZZA ANTINFORTUNISTICA
Le condizioni di sicurezza antinfortunistica sono garantite dallo scrupoloso rispetto delle norme nazionali, con particolare riferimento al DL 626/94, e regionali. Tutto il personale è informato in merito al contenuto dei piani di sicurezza e di evacuazione e dei relativi aggiornamenti. Appositi cartelloni segnalano chiaramente i rischi ed i divieti nel locale di attesa e di prelievo.
A norma delle disposizioni regionali, la Struttura è sottoposta a verifica periodica dei requisiti di legge e di funzionamento; le vie e le porte di fuga sono mantenute libere da ogni tipo di impedimento.

SICUREZZA DEI DATI (PRIVACY)
Il Laboratorio assicura il pieno rispetto delle normative emanate dal Garante del Privacy con il Decreto Legislativo 196/2003.
In particolare, per quanto stabilito dall'art. 76
garantisce, al momento dell'accettazione, il rispetto della privacy del Cliente e lo informa, per iscritto, in merito all'utilizzo dei dati personali;
chiede il consenso a tale utilizzo, per l'uso finalizzato all'attività .
In caso di diniego non può essere fornita la prestazione.
Quale fondamentale adempimento al D.Lgs.196/03, il Laboratorio si è dotato del Documento Programmatico sulla Sicurezza nel quale sono descritte tutte le misure adottate per garantire la conservazione dei dati e la loro inaccessibilità da parte di non autorizzati.

RELAZIONI CON IL PUBBLICO
La costante presenza nella Struttura di "responsabili" quali il Direttore Responsabile, il responsabile delle Relazioni con il Pubblico, consente al Cliente di trovare in ogni istante un interlocutore cui avanzare suggerimenti o proposte, segnalare disfunzioni, esternare lamentele o reclami con la certezza di trovare sempre una risposta non solo appropriata ma anche risolutiva in quanto proveniente da un soggetto autorizzato o preposto a prendere qualunque iniziativa in merito.
Alla luce di quanto ricavato dalle relazioni con i Clienti, ma anche per incarico specifico loro conferito dalla società, le stesse persone sopra indicate hanno il compito di condurre periodici controlli e riunioni del personale sul rispetto di quanto contenuto nella Carta dei Servizi.
In conclusione di questo paragrafo è opportuno ricordare che un eventuale reclamo avanzato dal Cliente, specialmente nei casi riguardanti la deontologia professionale, ha maggior rilevanza se redatto in forma scritta.